28 Ago Entrevisto a Lourdes Hernández, Directora de Marketing del Grupo de Restauración Reini

Dicen que en España hay casi 80.000 restaurantes. En México, el sector de la hostelería provee 7 de cada 10 empleos. En Colombia, el sector gastronómico creció un 22% en el 2016, alcanzando 90.000 restaurantes.

Y podría seguir.

Detrás de todas esas estadísticas, estamos nosotros.

Los que trabajamos día y noche para que el sector de la hostelería aguante los muchos golpes que nos da la economía cada día.

Los que innovamos.

Experimentamos.

Y hacemos que nuestros clientes vivan experiencias cada vez mejores en nuestros locales.

Esas son las voces que quiero darte a conocer en esta sección.

Porque ya es hora de que alguien les dé el protagonismo que se merecen.

Hoy tengo el placer de entrevistar a Lourdes Hernández, Directora de Marketing del Grupo de Restauración Reini

En primer lugar Lourdes, cuéntanos, ¿qué es el Grupo Reini y cuál es su historia? 

Grupo Reini es un grupo de 13 restaurantes repartidos por la provincia de Barcelona y que nació hace ya más de 20 años. Los restaurantes basan su filosofía en una cocina sin altas pretensiones, con el foco siempre puesto en un producto de calidad, contando siempre con lo mejor de cada rincón de la península y donde lo tradicional y lo natural son el sello que nos identifica. 

Además, el grupo cuenta con una central de compras propia, desde la que recibimos, preparamos y repartimos todos los productos que necesita cada local. 

Hasta hace 4 años contó siempre con un único propietario, el cual sigue siendo el socio mayoritario. Y a día de hoy el grupo cuenta con más de 300 trabajadores (que se dice pronto!), pero seguimos siendo como una “pequeña (gran)” familia.

¿Qué papel desempeñas tu dentro del grupo? 

Mi papel ha ido cambiando a lo largo de los 7 años que llevo trabajando, pero principalmente siempre me he ocupado de la parte de comunicación y marketing. A pesar de ser un grupo grande, la estructura sigue siendo bastante reducida y de ámbito familiar y todos hemos aprendido a hacer un poco de todo. Para que te hagas una idea, yo sola me encargo de todo el departamento y actualmente por ejemplo, me estoy encargando de la digitalización del almacén de la central de compras: de la creación de una web desde la que los restaurantes realizarán sus pedidos y de la implantación del nuevo sistema en la central. A parte de esto, en mi día día, me encargo del diseño gráfico de todos los restaurantes, el mantenimiento de las webs, gestión de atención al cliente y doy los cursos al personal en atención al cliente, además del desarrollo de las estrategias. Así que más que papel, todos desempeñamos muchos papeles!! No me aburro nada!! Pero estamos en fase de crecimiento estructural y todo esto va a ir cambiando poco a poco, porque existe la necesidad de estar más en contacto con los locales el día a día y necesitamos ir creciendo para abarcar un poco más.  

¿Cuál ha sido el mayor reto o el mayor obstáculo al que has tenido que hacer frente este tiempo?

A nivel operativo, el mayor reto es gestionar tantos restaurantes que son tan distintos entre sí. Aunque a nivel de oferta gastronómica el producto pueda ser similar o común en la mayoría, a nivel de target y de operativa cada restaurante es un mundo, pero también aprendes muchísimo porque tienes que ampliar tú mira a un mercado mucho más extenso. 

Y a nivel más personal, el mayor reto es estar sola desempeñando tantas funciones, ya que por mucho que quieras es muy difícil llegar a todo y como uno quisiera. Pero por otra parte, esto te hace ser mucho más resolutivo, aprendes a priorizar y a centrarte en lo realmente importante. Y aunque el camino sea más lento, los pasos son más firmes. 

Os avalan más de 20 años de experiencia en el sector, ¿cuáles dirías que son las 3 claves que más os han ayudado a conseguir este éxito?

Diría, que lo que ha hecho que el grupo perdure tanto tiempo es por un lado, la confianza y perseverancia del propietario: siempre ha tenido una visión clara de sus objetivos y ha creído en ello; pero sobretodo que él sigue estando al pie del cañón en todo. Él sigue diseñando y desarrollando cada local, y en cada apertura es el primero que está detrás de la barra o en cocina ayudando y asegurándose de que las cosas funcionan hasta que puedan rodar sólos. 

La diversificación al menos para nosotros considero que también ha sido un plus, porque cuando todos los restaurantes siguen el mismo patrón, (por ejemplo una franquicia), te lo juegas todo a una carta, en cambio así, como llegas a distintos públicos te vas adaptando al mercado y también vas corrigiendo y aprendiendo en función de lo que demandan los clientes y te permite tener una visión de mercado mucho más amplia. 

Y por último creo que es clave, el factor humano: rodearse de un buen equipo, de gente en la que puedas confiar, que te ayude a crecer y camine en tu misma dirección.  

¿Qué estrategias de Marketing lleváis a cabo en vuestros restaurantes para destacaros y diferenciaros de vuestra competencia?

Ahora mismo las estrategias están más centradas en las personas que en las redes sociales (por poner un ejemplo). En buscar la diferenciación a través de lo que las personas podemos aportar. Para nosotros es prioritario que la experiencia del cliente en el local supere sus expectativas y para ello, el personal debe estar debidamente formado, saber transmitir los valores de cada restaurante y gestionar y resolver cualquier tipo de imprevisto o incidencia que pudiera ocurrir. Hemos sido un grupo que (para bien y/o para mal) nos ha funcionado muy bien el boca a boca, pero la reputación se acaba tan pronto algo no sale como el cliente espera y hay que estar en todo. Los detalles son los que marcan la diferencia hoy en día. A nivel de producto cualquier restaurante puede ofrecerte lo mismo, pero es la experiencia global, el trato sobretodo, lo que marca la diferencia para el cliente. Aún así, por descontado, preparamos todas las campañas (festivos destacados, etc) con acciones, hacemos eventos con las marcas, comunicamos a través de redes, mantenemos la web al día con todos los cambios que se van haciendo… 

Veo que apostais claramente por tener sistemas de reservas online en muchos de vuestros restaurantes, ¿cómo os ha ayudado el disponer de dichas herramientas en vuestro día a día?, y ¿cuál es el porcentaje de reservas que recibís por este canal?

Para nosotros ha supuesto un antes y un después en la planificación y gestión diaria de las reservas. La optimización que hemos conseguido supera con creces la “etapa de adaptación” a la que muchas personas le temen (nuestro personal también le temía…!).  Sobretodo en los restaurantes con gran aforo ha sido de gran ayuda. Nos ha liberado muchísimo de las constantes llamadas por teléfono, lo que se traduce en más eficiencia, y más tiempo para poder atender mejor a los clientes que ya están en el restaurante. Poder consultar, apuntar o cambiar una reserva desde cualquier lugar o en cualquier momento es una gran ventaja operativa y una gran comodidad para nuestros clientes. 

Para que te hagas una idea, el porcentaje de reservas, teniendo en cuenta que llevamos un año y medio aproximadamente trabajando con el sistema actual, en la mayoría de locales se sitúa entre el 20-25%. Tienes una herramienta trabajando para ti, con todos los recursos y posibilidades de tu restaurante optimizados, que te a/trae clientes cuando ellos quieren sin que tengas que hacer prácticamente nada.  ¿Qué más se puede pedir?

Entre mis lectores se encuentran muchos gerentes que todavía no han dado el paso de implementar un sistema de reservas online en su negocio, ¿qué razones les darías para que lo hagan? 

La mejor razón que les puedo dar, es que no hay ninguna razón para no hacerlo. El libro de reservas en papel da una falsa seguridad de control, que en realidad no tienes. Los errores humanos se minimizan con un sistema de reservas online y tu personal tendrá que invertir menos tiempo en la gestión. Además al cliente le estás dando más facilidades para que vengan a tu restaurante. Para mí, son todo ventajas. 

Define con una palabra:

a. Página web de un restaurante: escaparate 

b. Pesadilla en la Cocina: improvisar

c. Fotografía Gastronómica: imprescindible

d. Comida favorita: cocina vietnamita / y los huevos estrellados con jamón 🙂 

e. No Shows: oportunidad (analizar qué podemos mejorar para evitarlos) 

¿Cuáles son los objetivos o planes de futuro a corto y medio plazo que os fijáis en Grupo Reini?

A corto plazo el principal objetivo, por un lado, lo hemos fijado en el personal y su formación. Necesitamos tener un personal bien formado para que el resto de estrategias funcionen. Para ello desde este año estamos haciendo formaciones de acogida en las que, a parte de la formación obligatoria (en calidad, prevención…) les damos formación en atención al cliente, la cual imparto yo directamente. Y por otro, estamos haciendo una mejora significativa a nivel interno en la central (estamos llevando a cabo la digitalización del almacén) lo que permitirá mejorar mucho nuestra operativa diaria. 

Y a medio plazo, estamos desarrollando estrategias para cada local en las que incluimos desde la formación específica del personal según el restaurante, a técnicas de venta, planes de incentivos… y de cara al cliente queremos desarrollar un plan de fidelización y mejorar las vías de comunicación para acercarnos más a ellos y poder adaptarnos mejor a sus necesidades. 

Y, por último, en relación al marketing digital de un restaurante, según tu experiencia, ¿cuál crees que es la herramienta más potente para atraer nuevos clientes en un restaurante? ¿por qué?

Por mi experiencia diría que la mejor herramienta digital que puedes tener es una página web profesional. Las redes sociales ayudan, pero no son tan determinantes, ya que si no eres muy constante o tienes una buena estrategia puede ser incluso contraproducente. En cambio una web, te permite por un lado, transmitir tus valores, tu historia, a través del copywriting puedes persuadir al cliente, emocionarle, es tu escaparate al mundo, diseñada como tu eres y como tu quieres; y por otro lado le das al cliente toda la información que necesita para elegirte: carta, menús, fotos, información de contacto… Con ello no quiero decir que no haya que estar en redes sociales ni mucho menos, porque las considero un complemento muy importante, pero para mí, la web, es el todo en uno del mundo digital. Aunque te encuentren o te busquen por redes (instagram, google business, tripadvisor…) la gente en general acaba visitando tu web para ver y saber más de ti. 

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