Entrevisto a Carmen González, Directora de Operaciones del restaurante Zalacaín

Dicen que en España hay casi 80.000 restaurantes. En México, el sector de la hostelería provee 7 de cada 10 empleos. En Colombia, el sector gastronómico creció un 22% en el 2016, alcanzando 90.000 restaurantes.

Y podría seguir.

Detrás de todas esas estadísticas, estamos nosotros.

Los que trabajamos día y noche para que el sector de la hostelería aguante los muchos golpes que nos da la economía cada día.

Los que innovamos.

Experimentamos.

Y hacemos que nuestros clientes vivan experiencias cada vez mejores en nuestros locales.

Esas son las voces que quiero darte a conocer en esta sección.

Porque ya es hora de que alguien les dé el protagonismo que se merecen.

Hoy tengo el placer de entrevistar a Carmen González, Directora de Operaciones del restaurante Zalacaín

Podrías empezar explicando a los lectores de eloyrodriguez.com ¿quién es Carmen Gonzalez y cuál es tu background?

Directora de Operaciones del restaurante Zalacaín, pasional de su trabajo, responsable frente a un gran proyecto, su fortaleza es gestionar equipos e intentar sacar lo mejor de ellos. emprendedora, creativa y muy curiosa. 


En el Siglo XXI, ¿dónde empieza y dónde acaba la experiencia de un cliente en Zalacaín?

Muchísimo antes de que cruce la puerta de nuestro restaurante y mucho después de su despedida, la tecnología nos aporta todas las pistas necesarias para crear un “ Customer Journey map “ y así poder anticiparse a todas sus necesidades. 


Veo en tu CV que has estudiado “Gastrocoach”, ¿en qué consiste?, ¿y cómo te ayuda en tu día a día?

Gastrocoach te da herramientas para aliviar en mi caso un posible “ bloqueo “ a veces no gestionamos bien nuestro tiempo y saber planificar bien tu dia a dia consigue que tus objetivos sean más alcanzables.


Imagino que tiene que ser complicado mantener un perfecto equilibrio entre lo tradicional y actual sin pasarse de la raya, ¿cómo lo logras?

Fácil sabía que no sería , seguimos trabajando continuamente en ello, había que reinventar el concepto y preservar aquellas cosas que mantenían la esencia de la casa sin caer en lo clásico ni tradicional, buscar la excelencia era encontrar el equilibrio entre lo de siempre y lo de ahora, pensar en el valor de cada detalle. 


Ahora mismo, ¿cuál es la tecnología dentro del Restaurante Zalacaín que os hace el trabajo mucho más fácil en comparación con por ejemplo hace tres años?

Un buen libro de reservas digital que nos de mucha información, tener una base de datos y alimentarla a diario consigue que podamos anticiparnos al cliente e intentar superar que su experiencia en nuestro establecimiento sea mejor de lo esperada. 

y sin duda alguna un buen soporte informático para la gestión diaria de tu restaurante, un buen programa que te de la visibilidad suficiente, conocer cómo responde tu establecimiento, tener soluciones viables y de confianza para tener un control de tus ventas y las estadísticas necesarias para gestionar bien el negocio.


¿Por qué es tan importante hoy en día tener un sistema de reservas online en un restaurante? ¿Cuál es el porcentaje de reservas online que recibís en Zalacaín?

Nuestro cliente de siempre estaba acostumbrado ha llamarnos por teléfono, pero es evidente que avanzamos tecnológicamente y la mayoría de ellos se han adaptado perfectamente aunque todavía hay un 30 % que prefiere certificar mediante una llamada que su mesa está reservada , y el cliente nuevo indiscutiblemente su canal de reserva es online. 

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Una de las fortalezas de Zalacaín es su equilibrio perfecto entre la cocina y la sala. Según tu experiencia, ¿cuál es el secreto para mantener una perfecta armonía entre ambos?

El respeto hacia la casa, Zalacain va por encima de todo, y el objetivo es buscar la excelencia en todos los sentidos, trabajar juntos es lo más inteligente ,  lo que todavía no entiendo es por que me tengo que sentir privilegiada de vivirlo, todo debe formar parte de la experiencia en tu establecimiento, si todos pensamos igual por que nos empeñamos en dar más importancia a unas cosas que otras, que sería una sala sin cocina y viceversa?


La venta sugestiva puede hacer que aumente la facturación de un restaurante considerablemente, ¿la utilizais en Zalacaín?, ¿de qué forma?

Verbalmente si, a través de sugerencias, Zalacaín es muy respetuoso con el producto, y los platos fuera de carta son productos de mercado. 


Ferrán Adriá dice que “la bienvenida” es el primero de los motivos por los que una persona vuelve a un restaurante, ¿cómo se estructura la bienvenida de un cliente en Zalacaín?

Anticiparte a sus necesidades, conquistarle, emocionarle  y convertir un adiós en un hasta pronto. 

Crear un protocolo de bienvenida fue una de las primeras acciones que se implantaron dentro de nuestro mapa del cliente “ Customer Journey Map “  

Creo que recibir a nuestros clientes correctamente es más de un 40 % de éxito asegurado. 


Y para terminar Carmen, si tuvieses que centrar tus esfuerzos en tan sólo tres estrategias para hacer que un restaurante crezca de una manera sostenida a largo plazo, ¿cuáles serían?, ¿por qué?

Tal vez ser más visionario que estratega. 

Innovar constantemente, o te distingues o te extingues ( esto es de mi Coach ) 

Y la más importante … crear un buen plan de viabilidad de negocio, en el que las ideas se sostienen de una manera cualitativa y cuantitativa , para así cimentar las bases de tu negocio.


¿Quieres saber más acerca de Carmen González? 

Te invito a que visites su perfil de Linkedin aquí

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