10 Oct Entrevisto a Juan Moll, Consultor de Restaurantes en Juan Moll Consulting
Dicen que en España hay casi 80.000 restaurantes. En México, el sector de la hostelería provee 7 de cada 10 empleos. En Colombia, el sector gastronómico creció un 22% en el 2016, alcanzando 90.000 restaurantes.
Y podría seguir.
Detrás de todas esas estadísticas, estamos nosotros.
Los que trabajamos día y noche para que el sector de la hostelería aguante los muchos golpes que nos da la economía cada día.
Los que innovamos.
Experimentamos.
Y hacemos que nuestros clientes vivan experiencias cada vez mejores en nuestros locales.
Esas son las voces que quiero darte a conocer en esta sección.
Porque ya es hora de que alguien les dé el protagonismo que se merecen.
Hoy tengo el placer de entrevistar a Juan Moll, Consultor de Restaurantes en Juan Moll Consulting
¿Cuales fueron las palabras, condiciones o como quieras llamarlo que te hicieron dejar tu querida Moraira con una calidad de vida razonablemente buena a asumir la inmensa responsabilidad de gestionar las salas de los restaurantes del Grupo Robuchon?
Un verdadero sueño de infancia, a los 8 años me subía en dos cajas para hacer café y tirar cerveza. Creo que fue a partir de los 13 años que soñaba con que un día viajaría por todo el mundo mostrando como hacer mi trabajo. Y nunca dejé de soñarlo.
Juan, ¿crees que todo el mundo vale para ser camarero?
No, rotundamente no, me viene a la mente una frase de Joel Robuchon que decía que «si no amas a las personas no puedes hacer este trabajo».
¿cuáles crees que son los requisitos mínimos para poder llegar a ser un “gran” camarero?
Humildad, formación continua, elegancia, empatía, sensibilidad, devoción, pasión, querer hacer feliz a los clientes, sonrisa permanentemente dibujada en la cara incluso cuando las cosas no van como quisieras.
Ferrán Adriá dice que “la comida es el cuarto de los motivos para ir a un restaurante” y que el primero de los motivos es “la bienvenida”, Juan, ¿cómo se estructura dicha bienvenida?, osea, ¿cuál es el protocolo a seguir?
El proceso de bienvenida comienza cuando el cliente quiere reservar por teléfono, ya que debemos sonreir cuando contestamos porque la sonrisa se escucha. Cuando llega al restaurante a mi personalmente me gusta preguntar con una grandísima sonrisa dando la bienvenida, ¿en qué les puedo ayudar?. No me gusta que pregunten a los clientes si tienen reserva. El cliente si tiene reserva tiene el status de la misma y está impaciente en comunicárnoslo, a partir de ese momento comienza el show. El objetivo es que todo el equipo esté entrenado para hacer feliz a los clientes.
Seguro que la frase de que “la cocina es solo el 40%, el 60% es el servicio” te suena de algo. Entonces Juan, mi pregunta es, ¿cuáles crees que son las tres claves en la experiencia de un cliente en un restaurante para grabarnos en su mente y conseguir el ansiado marketing del “boca a oreja”?
Que el valor aportado de la experiencia esté por encima de la expectativa del cliente y está por encima del precio. es decir V>E>P
De todos los tipos de clientes (famosos, gobernantes, multimillonarios, familias, adolescentes, niños…) que pasan cada día por tus restaurantes, ¿cuál es el que te resulta más interesante?
Aunque para mi todos son VIP, de todos los diferentes tipos de clientes hay dos que les tengo especial cariño; los niños y las parejas jóvenes. ¿por qué? Porque los niños son sinceros, te dicen lo que piensan de verdad y aprendo un montón de ellos, además de que son los clientes del futuro, las parejas jóvenes que vienen a disfrutar de un restaurante de nivel han ahorrado mucho tiempo para poder vivir la experiencia, por lo que no debemos defraudarlos.
Juan, ¿crees que se han impuesto nuevas reglas en el trato al cliente a raíz de la irrupción del big data y las redes sociales?
Sin duda hoy en día tener una buena reputación online es imprescindible para cualquier negocio. La atención y simpatía se valoran cada vez más, el servicio eficaz, solvente y que haga sentir al cliente único y especial hace que los clientes califiquen mejor nuestro trabajo.
Dices que sólo con tomar bien la comanda ya tenemos conseguido el 50% de la satisfacción del cliente, entonces Juan, ¿cómo se toma bien una comanda?
Una comanda se toma bién cuando el camarero tiene un alto nivel de comprension y expresion verbal, sabe escuchar y leer entre líneas los deseos del cliente. ¿cómo podemos aumentar las ventas? Ofreciendo un aperitivo a la llegada, proponiendo con sugerencias el mejor producto, plato de temporada etc, y sobre todo buscarle el vino más adecuado a su bolsillo, pero esto lo haremos con mucho tacto para saber qué nivel de vinos toma habitualmente, porque hay clientes que pueden gastar mucho más de lo que aparentan. El diálogo fluido y dejar hablar a los clientes y saber escuchar nos aporta mucha cantidad de información.
Imagino que uno de tus roles dentro del Grupo Robuchon es el de salvar a restaurantes que de alguna manera están sufriendo (pérdidas, mala reputación, falta de compañerismo…), según tu experiencia, ¿cuál es el problema que siempre te encuentras?
Para mi el tener un buen ambiente de trabajo en el restaurante es fundamental, es el primero de los motivos por los cuales un colaborador se va. No se va por los clientes o compañeros o el jefe se va por un mal ambiente de trabajo, ¿cómo le das solución? Formación, formación y formación. Entrenar, entrenar y entrenar, y cuando algo sale mal celebrarlo, porque nos permite avanzar, no buscar culpables y si soluciones, desde hace años utilizo las siglas P mas P Presión x Premio, una sencilla frase de agradecimiento después de un servicio a algún colaborador te lo agradecen un montón. Para trabajar el ambiente les doy entrenamiento para vaciarse de pequeñas frustraciones diarias y venir con un buen nivel emocional a trabajar.
Del 1 al 10, ¿cuán de importante es para ti la figura de un Coach en un restaurante?
Un 8 ¿por qué? Depende, ya que me he encontrado con algunos Coach que no sabían lo que es una sala o una cocina y no tuvieron éxito. Ahora si es un coach que viene desde la experiencia a ayudar a los jóvenes, puede aportar muchísimo a un equipo. Tenemos que darnos cuenta que un restaurante es un equipo y sin equipo no eres nadie. Y un entrenador es necesario para cualquier equipo.
Háblanos de tu ponencia “El poder de la sonrisa”, ¿en qué consiste?
Es una ponencia que pongo en valor el trabajo de los camareros para que puedan dar un servicio emocional, pero sobre todo es muy motivadora, me dicen siempre que estaban a punto de dejar la profesión y les he dado herramientas que les van a hacer más felices en el desarrollo de su trabajo, a mi me hace muy feliz de poder compartir con ellos, conceptos y tips tan valiosos.
Y para terminar, define con una palabra:
- Joël Robuchon: Genio único y eterno
- Referente: mi hermano Josep Moll
- Un deseo sin cumplir: Viajar en moto al cono sur
- Marketing Gastronómico Digital: Valiosa herramienta
- Venta sugestiva: mejores resultados.
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