mystery shopper y cliente misterioso

Qué es y cómo puede ayudar a tu restaurante un Mystery Shopper o Cliente Misterioso

¿No estás seguro si tu equipo sabe tratar a los diferentes tipos de clientes que acuden a tu restaurante?

¿Crees que el mal ambiente entre ellos se traduce en el trato al cliente?

¿Sospechas que tus empleados no siguen la política de tu restaurante?

 

Pues eso mismo sospechaba Bill Gates, fundador de Microsoft allá por el 2005.

Y, un día, dijo !basta¡

Ese mismo año, Gates decidió hacerse con los servicios de los Mystery Shopper.

Y ¿sabes lo que descubrió?

Que el 41% de sus más de 4.300 establecimientos vendían o instalaban copias piratas de sus programas informáticos.

¿Te imaginas?

Desde entonces, en países como el Reino Unido, los Mystery Shoppers vienen utilizándose cada vez con mayor frecuencia.

El cliente misterioso o mystery shopper es, irónicamente, un misterio para muchas personas.

Hoy te explico cuál es su labor.

 

¿QUE ES UN MYSTERY SHOPPER O CLIENTE MISTERIOSO?

Los Mystery Shopper son personas que previamente han recibido preparación y cuentan con experiencia en hostelería.

Llegan a tu restaurante como si de un cliente normal se tratase, consumen el producto y servicio y luego elaboran un informe sobre cómo ha sido su experiencia.

Es importante dejar algo muy claro.

Los puntos que va a evaluar el Mystery Shopper en su visita al restaurante son definidos previamente por el propio restaurante.

Y algo aún más importante:

La finalidad de la técnica del Mystery Shopper o cliente misterioso debe ser positiva. Es decir, el análisis debe hacerse para que los empleados aprendan de los posibles errores detectados y así poder ofrecer un mejor servicio a los clientes.

 

EJEMPLO DE MYSTERY SHOPPER

Las marcas de cerveza son maestras en el arte de Mystery Shopping.

Cuando ofrecen promociones a bares y restaurantes, lo que hacen es lo siguiente:

Lanzan una promoción en una zona determinada y avisan a todos los establecimientos que durante un tiempo determinado les puede visitar un Cliente Misterioso.

Si cuando el Mystery Shopper les pide una cerveza cualquiera, ellos le ofrecen la de su marca, recibirán un premio a cambio.

 

 

LAS 7 FUNCIONES DE UN MYSTERY SHOPPER O CLIENTE MISTERIOSO

 

#1 Atención al cliente

El Cliente Misterioso se va a fijar en todos los aspectos de la atención al cliente de tu restaurante, desde la manera como tu equipo coge el teléfono o responde a su reserva online, pasando por el saludo de bienvenida y las recomendaciones de la casa hasta la despedida.

En muchos casos, un cliente misterioso puede hacerse pasar por intolerante a la lactosa, para ver como es el trato por parte del personal.

Si atención al cliente deja que desear, tienes un problema grave porque, en casi todos los casos, tus clientes son la única fuente de ingresos.

 

#2 Efectividad de los empleados

Los empleados poco comprometidos no permiten que un restaurante desempeñe sus funciones de una forma ideal.

La efectividad tiene mucho que ver con lograr objetivos.

Quizás, tengas un equipo eficiente, pero ¿es también efectivo? ¿Conoces la manera para que sean más efectivos?

El trabajo de un Mystery Shopper, te puede ayudar a detectar cosas como estas:

  • ¿Los empleados llegan a su hora?
  • ¿Van correctamente uniformados?
  • ¿Son excesivamente formales o sonríen?
  • ¿Cómo es la relación, a primera vista, entre los miembros del equipo?

mystery shopper madrid cliente indiscreto

 

#3 Velocidad del servicio

La velocidad del servicio para muchos tipos de clientes, es una de las claves de un buen restaurante.

Un Cliente Misterioso se encarga de medir aspectos del servicio como, por ejemplo:

  • ¿Qué tiempo transcurre desde la reserva online hasta su confirmación?
  • Desde la llegada al restaurante hasta que te sientan en la mesa, ¿cuánto tiempo pasa?
  • ¿Cuánto tiempo tardan desde que nos dan la carta hasta que nos toman nota?
  • ¿Cuál es el intervalo de tiempo entre plato y plato?
  • Al acabar los primeros platos, ¿cuánto tiempo tardan en retirarlos?
  • ¿Cuánto tiempo se tarda en ofrecernos la cuenta?

 

#4 Promociones efectivas

Como te contaba en el ejemplo de las marcas de cerveza, la labor de un Mystery Shopper es muy efectiva ya que detecta si se están implementando o no las promociones.

Al igual que la marca de cerveza premia a un restaurante, un restaurante también puede hacerlo con su equipo.

Premiar a tu equipo, supone un extra de motivación y de reconocimiento para el trabajador.

Y tú, ¿has pensado ya de qué manera vas a premiar a tu equipo?

 

#5 Orden y limpieza

Según un estudio de Tork, 9 de cada 10 clientes considera más importante la limpieza del comedor y de los aseos que el servicio en un restaurante.

También dan mucha importancia a detalles como el papel higiénico, el jabón de manos y las toallitas, ya que según el mismo estudio: 6 de cada 10 encuestados piensan que estos tres productos deberían de estándar en todos los restaurantes.

¡Así que, asegúrate de tener estos mínimos para que el día que aparezca tu Mystery Shopper se quede la mar de satisfecho!

 

#6 Venta sugestiva

Muchos son los beneficios que podemos obtener de una correcta estrategia de venta sugestiva en nuestro restaurante.

Y los encargados de ellos, son los camareros de tu restaurante.

Por lo que controlar periódicamente si se emplea correctamente la técnica de la venta sugestiva, es clave para obtener más ingresos en tu restaurante.

Este post de Esther Huélamo, nos cuenta un caso real de Venta Sugestiva.

comprador misterioso

 

#7 Investigación de la competencia

¿Qué precios ofrece nuestra competencia?

¿Qué promociones ofrecen a sus clientes?

¿Qué tipo de oferta gastronómica tienen?

Los clientes misteriosos te ayudarán a conocer todos estos datos acerca de tus competidores.

La competencia nos ayuda a estar en constante movimiento para buscar mejorar nuestros productos y servicios y hacerlos más competitivos en el mercado.

 

CONCLUSIÓN

¿Sorprendido/a?

¿No te imaginabas que el Cliente Misterioso pudiese aportarte tantos beneficios?

Indudablemente, son una magnífica forma de apoyo en la toma de decisiones de tu restaurante.

Pero, tal y como te decía al comienzo del post, recuerda que no se trata de espiar a nuestros empleados, sino de asegurarnos de que están tratando correctamente a nuestros clientes e identificar los aspectos a mejorar en nuestro restaurante.

¿Sabes qué otra área podrían testar tus Mystery Shoppers?

Tu web.

¿Es fácil de navegar?

¿Se pierde el usuario entre imágenes y textos?

¿No refleja el producto maravilloso de tu restaurante?

¿No les cautiva al llegar?

Para evitar problemas con tu Mystery Shoppers o con tus clientes reales, confía el diseño de la web de tu restaurante a aquellos que entienden no solo de diseño web, sino de hostelería también.

Porque, la hostelería es un mundo aparte, que cambia a una velocidad vertiginosa.

Así que, si quieres hacer las cosas bien y mantener a todo el mundo satisfecho, Eloy Rodríguez.

¿Hablamos acerca de tu web?

Te espero.

 

Qué es y cómo puede ayudar a tu restaurante un Mystery Shopper o Cliente Misterioso
2 Comentarios
  • Álvaro Díaz
    Publicado a las 09:43h, 31 agosto Responder

    Un comentario muy interesante, contraté a uno de ellos para mi restaurante y fue de gran ayuda.

    • Eloy Rodríguez
      Publicado a las 14:27h, 01 septiembre Responder

      Me alegro de que te haya gustado Álvaro y que te haya servido para tu propio restaurante. Un abrazo

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