05 Jun Los 7 errores más comunes en la gestión de un restaurante

Estoy seguro de que sabes que, en nuestro sector, al menos ocho de cada diez nuevos restaurantes cierran sus puertas antes de que hayan cumplido su primer año de vida. Es una cifra tan rotunda como cierta y que refleja uno de los mayores problemas de los propietarios de restaurantes en nuestro país: la escasa formación en la gestión de este tipo de negocio.

La gente que no viene del mundo de la hostelería tiene que ser conscientes de que la inversión en este sector se recupera a largo plazo. Muchos ven la ganancia que tiene un plato y piensan que en un restaurante entra el dinero a espuertas, sin detenerse a pensar que toda producción conlleva unos gastos y que en nuestro caso son especialmente elevados. Hay que pagar local, personal, energía, alimentos y un sin fin de partidas que alguien que no sea profesional no sabría cuantificar.

Desde fuera, un restaurante se ve como algo bonito, fácil, pero la realidad es bien distinta. Por descontado, los que nunca han trabajado en hostelería lo tienen más complicado. Este negocio exige mucho.

Lo cierto es que la gestión es un tema que resulta antipático para muchos profesionales. Por contra a lo que piensan algunos nuevos empresarios, la hostelería es mucho más que la parte divertida que cualquiera puede ver. Porque, más allá de los aspectos creativos y pasionales, gestionar un restaurante, como cualquier otro tipo de negocio, requiere dedicación, trabajo, paciencia y, en los tiempos que corren más que nunca, unos conocimientos suficientes.

Una gestión acertada del negocio es la clave para alcanzar el éxito con tu restaurante

Así, cientos de restaurantes se siguen abriendo para, poco después, terminar cerrando definitivamente cuando se ven atropellados por la realidad de un sector y un servicio tan complejo como la restauración. A pesar de todo, una gran parte de los casos de fracaso que conozco tienen en común errores que son ya clásicos en la administración de restaurantes.

La diversidad de variables que intervienen en el éxito o fracaso de un restaurante es enorme. Sin embargo, aunque es evidente que cada caso tiene sus peculiaridades, generalmente la raíz del fracaso de muchos restaurantes se encuentra en tres aspectos claves: desconocimiento del cliente ideal y falta de identidad del restaurante, estrategia y plan de acción casi nulos y una ingente cantidad de tiempo y recursos desaprovechados.

Esta es, desde mi propia experiencia, la relación de los siete errores más comunes (y más críticos) que se pueden cometer al frente de la gestión de un restaurante:

Los 7 errores más comunes en la gestión de un restaurante

#1 No tener un restaurante diferente a tu competencia

El primer error, y absolutamente clave, es no disponer de una idea original y auténtica. Un error habitual es apostar por un tipo de comida que no se conoce o, lo que es peor, no apostar por ninguna en concreto con la intención de llegar a todo el mundo.

A la hora de imprimir personalidad propia a tu restaurante, comienza por ser fiel a lo que te gusta. No te decidas por un restaurante vegano si tú no lo eres, no abras una hamburguesería si eres vegetariano.

Analiza el mercado y tus competidores. Pregúntate cómo te afectan las franquicias de restauración, si tu restaurante está dentro de un tipo que está de moda, cuál es tu zona de influencia, si tu oferta es única, si eres el único restaurante de tu tipo en la zona, cómo afecta la competencia a tus resultados… Solo así, definiendo perfectamente tu oferta, comenzarás tu andadura por el camino correcto.

¿No te ha pasado nunca que te gusta un anuncio del que no recuerdas ni la marca? Pues debes evitar a toda costa que tu restaurante sufra algo parecido. Haz que te recuerden, no pases desapercibido, diferénciate.

Cuando hablo de diferenciación, me refiero a desmarcarse a toda costa de la competencia yendo más allá, incluso, del servicio o producto que vende para marcar la diferencia con ella por nuestro propio concepto de empresa.

Lo más habitual en restauración es querer diferenciarse por la cocina o por la atmósfera. Del mismo modo que existen restaurantes que se distinguen por el ambiente acogedor, otros tienen un toque de distinción o, simplemente, una atmósfera clásica y tradicional. Por otro lado, hay restaurantes que sobresalen por sus platos típicos, por las tapas o por estar especializados en determinado tipo de carnes o pescados.

En todo caso, no olvides nunca que lo que verdaderamente supone un valor diferencial con respecto a la competencia es la experiencia que ofreces. Esfuérzate por hacerla única y conseguirás que tus clientes te recomienden a otros nuevos.

#2 No contar con una clientela definida e intentar venderle a todo el mundo

No puedes venderle a todo el mundo. Por eso, segmentar muy bien los clientes potenciales de tu restaurante es una de las primeras tareas que debes acometer.Si no conoces a tu cliente es imposible que sepas qué le puedes ofrecer porque, simplemente, no sabes lo que le gusta ni lo que busca. Segmentar nuestro público no es sinónimo de restringirlo. Aunque nuestro objetivo sea llegar al mayor número de personas posible, es fundamental decidir el perfil exacto del cliente ideal de nuestro establecimiento, es decir, aquel que puede garantizarnos la mayor rentabilidad.

Puedes segmentar a tus clientes por sexo, por edad, por ingresos, incluso por nacionalidades si estás en una zona turística. Es evidente que no tienen nada en común un restaurante enfocado a un público adolescente con otro dirigido a la tercera edad, ni un restaurante a la carta con un establecimiento de fast food.

Conoce a tu cliente y diferénciate de la competencia ofreciendo un valor añadido; céntrate en sus gustos para que repita y atraerás nuevos clientes. Sin esto, de nada servirá todo el esmero que has puesto en tu restaurante.

Hace unos años, conocer a nuestro cliente era más complicado, pero en la actualidad podemos hacer uso de las ventajas de las redes sociales para acercarnos a él.

Además, las redes sociales, nos permitirán usar a nuestros clientes como prescriptores para que atraigan a más gente a nuestro restaurante.

#3 Utilizar el 90% de tu tiempo en tareas que no aportan valor a tu restaurante

“No es que no tengamos tiempo, es que lo desaprovechamos”.

Esta frase, que mi paisano Séneca incluyó en su libro “Diálogos”, dentro de un texto titulado “De la brevedad de la vida”, señala con claridad que aunque las veinticuatro horas del día son las mismas para todos, perder el tiempo es, generalmente, la causa que acorta nuestras posibilidades de avanzar en nuestros propósitos.

Perder el tiempo con tareas menores en tu restaurante, desorganiza, complica y dificulta su gestión.  Puede convertirse, incluso, en la causa de desavenencias con el personal, de que se dejen pasar oportunidades y de fallos en los procesos de producción.

Una mala gestión de tu tiempo terminará por obligarte a postergar y dilatar tareas fundamentales e influirá negativamente en la consecución de los objetivos que te hayas marcado al frente de tu restaurante.

Si te empeñas en hacer personalmente la compra básica o en atender cada día a los proveedores, por ejemplo, no podrás evitar trabajar desordenadamente. Dedicar demasiado tiempo a tareas que no aportan verdadero valor a tu restaurante va siempre en detrimento de tu obligación de planificar, preparar y prever su buen funcionamiento. Y, como consecuencia, se superpondrán quehaceres, se duplicarán tareas, perderás efectividad y, en definitiva, no producirás lo suficiente.

Descubrir cuáles son las cosas que te hacen perder el tiempo te permitirá comenzar a reconocer círculos viciosos que se traducen en bajo rendimiento, pero también te permitirá aprender y favorecer cambios y actitudes que contribuyan al sostenimiento del ritmo de trabajo adecuado que te permita avanzar en tu negocio.

#4 Perder el tiempo en las redes sociales

Como propietario de un restaurante no puedes prescindir del poder de las redes sociales para atraer a nuestros clientes. Hoy en día todo el mundo está en Facebook, en Twitter, en Instagram o en LinkedIn. Cada vez el número de gente que no está en las redes sociales es más bajo y esto hay que aprovecharlo ya que estos canales cuentan cada vez con más potencial para acercar nuestro negocio a nuestro cliente potencial. Las redes sociales han llegado para quedarse y nuestros comensales pasan más horas ahí.

Sin embargo, es imprescindible disponer de una estrategia de marketing adecuada, también para las redes sociales, y no caer en la procrastinación. Sí, procrastinar no es más que esa fea manía de dejar las obligaciones para más tarde y ponerte a hacer otras que te divierten un poco más.

De hecho, la llegada de las redes sociales no ha hecho sino aumentar las posibilidades de que acabemos perdiendo el tiempo en ellas, perdidos en el entretenimiento continúo que nos ofrecen, incluso en el teléfono móvil. Mirar Facebook o Instagram se convierte en un mal hábito cuando perjudica nuestro rendimiento en el trabajo.

Si eres consciente de que prefieres pasar el rato navegando en las redes antes que acometer tus tareas en el restaurante, tienes que saber que te perjudica gravemente. Para volver a ser más productivo y centrarte en tus metas puedes hacer varias cosas, desde desactivar las notificaciones a planificar el tiempo que puedes dedicarle a las redes sociales cuando hayas terminado de trabajar o incluso instalarte un bloqueador en el ordenador y en el móvil.

Recuerda, como empresario debes aprovechar las redes sociales para relacionarte y atraer nuevos clientes a tu restaurante, pero sin caer en el poco productivo error de la procrastinación.

#5 Trabajar demasiado, sobre todo en tareas de poco valor

A nadie se le escapa que ser propietario de un restaurante implica, sin ninguna duda, estar en el trabajo la mayor parte del tiempo, especialmente al principio. Sin embargo, el mito de que para que un restaurante funcione es necesario que el dueño esté permanentemente en él no deja de ser una creencia contraproducente que perjudica enormemente las posibilidades de mejora del propio restaurante.

Y es que, muchos propietarios de restaurantes asumen como inevitable que los días en que más trabajo van a tener son los festivos, los fines de semana y otras fechas señaladas, de forma que se sienten obligados a permanecer al frente del negocio incluso cuando los demás se están divirtiendo. Están plenamente convencidos de que sin su presencia en el restaurante las cosas no funcionarían como ellos quieren que lo hagan.

Frente a esta creencia, tal vez lo primero que estas personas deberían tener en cuenta es la naturaleza exacta de sus obligaciones y las funciones que debe cumplir el dueño de un restaurante. No se trata solo de estar físicamente en el restaurante, se trata más bien de guiar a tu equipo, predicar con el ejemplo, estar con los clientes, etc… hasta ahí podríamos estar de acuerdo. La cuestión es que olvidan la propia esencia de su figura en el restaurante: dirigirlo.

Un buen gerente de restaurante es, ante todo, un profesional de la organización. Pero, además, es un apasionado del negocio de la restauración, se siente cómodo tratando con el cliente, disfruta llevando la atención al detalle y tiene una capacidad a toda prueba para trabajar sobre presión.

Sé que, desgraciadamente, el trabajo principal de muchos empresarios de hostelería consiste en estar apagando fuegos constantemente. Lo mismo resuelven un problema con un empleado que al momento siguiente se están preocupando por las compras, más tarde intentan resolver el contratiempo de una máquina que no funciona… y al final, terminan siendo uno más de los trabajadores que están de servicio.

La pregunta que surge inmediatamente parece obvia: Si se está todo el día solucionando pequeños o grandes problemas ¿Cuándo se dirige el negocio? ¿Cuándo se toman decisiones que incrementen las ventas del restaurante? ¿Cuándo se analizan los procesos que son susceptibles de mejorar?

La única forma de avanzar en cualquier negocio, también en tu establecimiento, es aprender a delegar. De hecho, la disyuntiva puede ser tan drástica como para obligarte a delegar o quedarte estancado con tu restaurante.

Muchas tareas del día a día de tu restaurante pueden delegarse a personas que no lo harán igual que tú, seguramente no serán tan perfectos, pero al final obtendrán el mismo resultado. Pues bien, todas y cada una de esas tareas deben ser delegadas.

Descubrirás, cuando lo hagas, que el servicio sale adelante con un nivel similar y que, aunque de otra forma distinta, seguirás ofreciendo un producto final tan bueno como antes. A veces, aceptablemente bueno es muy bueno.

#6 No formarte con los mejores, por ahorrar unos euros, mientras malgastas tu tiempo y por lo tanto tu dinero

Que el  negocio de la restauración es uno de los más complejos y exigentes que existen es algo bien sabido por quienes conocen el sector. Sin embargo, existe la creencia, generalmente extendida, de que abrir un restaurante es algo fácil y que, además, en muy poco tiempo se “hace mucho dinero”. La primera es directamente fruto del desconocimiento y la última, una afirmación tan cierta como engañosa, pues lo realmente importante no es facturar mucho sino la rentabilidad que obtenemos por nuestra actividad hostelera.

Efectivamente, he visto empresarios que han hecho grandes fortunas con este tipo de negocios en diferentes nichos de mercado, pero también he visto fracasar a ocho por cada uno que tiene éxito. No hay mejor indicador que este índice de fracaso para desmontar la falsa creencia de que todo restaurante es una mina de oro que puede poner en marcha cualquiera.

¿Y dónde está la diferencia entre el fracaso y el éxito? Pues mi experiencia me dice que esa diferencia radica, en primer lugar, en la profesionalidad, en la adecuada formación de las personas que dirigen cada establecimiento.

Un buen gerente de restaurante, es un profesional que tiene formación en dirección de restaurantes, comprende en su verdadera dimensión cómo se gestiona una empresa rentable, monitoriza a la perfección los costos a controlar, garantiza el éxito de la cuenta de explotación vigilando que los parámetros que la rigen sean los correctos, etc…

El responsable de un restaurante debe ser una persona que:

• Conozca sus habilidades y carencias como empresario.
• Sepa gestionar adecuadamente su tiempo.
• Disponga de una estrategia y un modelo de gestión para el éxito de su restaurante.
• Ponga en marcha un plan de marketing que le proporcione clientes nuevos.
• Utilice la innovación en el restaurante y sepa cómo incorporarla a su gestión.
• Sepa cómo subir sustancialmente las ventas de su restaurante.
• Sea capaz reducir los gastos y por lo tanto aumentar los beneficios.
• Pueda identificar la oferta gastronómica ideal, rentable e irresistible, para su restaurante.
• Domine la gestión económica y fiscal. 
• Sea capaz de crear un equipo de alto rendimiento en el que poder delegar.
• Consiga aumentar la satisfacción de tus clientes y convertirlos así en sus mejores relaciones públicas.

Por todo esto, como propietario de un restaurante, jamás escatimes en formación para ti y para tu equipo. En ningún caso es un gasto, es una inversión que te devolverá su precio con creces a lo largo de los años.

#7 No disponer de una estrategia clara y un plan de acción

Si eres propietario de un restaurante, debes entender que, para que avance hacia el éxito, para que funcione como una auténtica empresa, tendrás que gestionarlo con la máxima profesionalidad. Comienza por analizar su situación actual, lo que, sin duda, requerirá de ti que aceptes tus propios errores y una auténtica vocación de hacer las cosas bien, vocación de triunfador. 

Nadie conoce mejor tu empresa que tú mismo. Se objetivo y estudia la realidad de tu restaurante desde el punto de vista interno y externo. Cuando tengas claro el DAFO podrás establecer tus factores clave de éxito. Estos son los valores que no se pueden copiar y que te permiten potenciar tus fortalezas y oportunidades y contrarrestar tus debilidades y amenazas.

Los factores clave de éxito te permitirán diseñar una estrategia que dispare los resultados de tu restaurante.  Algo absolutamente imprescindible.

Las estrategias que puedes adoptar pueden ser de tres tipos: genéricas, de crecimiento o específicas:

1. Las genéricas son las que se basan en los costes/precios (naturalmente se trata de adecuar el precio de nuestros platos a la situación) o en la diferenciación (intentando posicionarte en la mente de tu cliente ocupando un espacio claramente distinto a la competencia.
2. Si el análisis indica que la estrategia de tu negocio debe basarse en el crecimiento, ten en cuenta si tu objetivo es crecer por penetración de mercado, es decir, tratando de alcanzar una porción mayor del mismo, si necesitas crecer dirigiéndote a nuevos mercados o si vas a crecer introduciendo nuevos productos demandados por el mercado.
3. Por último, las estrategias específicas son aquellas en las que actúas como líder del mercado, como seguidor del líder o como especialista. En el primer caso, tu estrategia será marcar el estándar del sector para seguir siendo el líder. En el segundo, tendrás que innovar continuamente para intentar arrebatarle el trono al líder y, en el tercero, como especialista, deberás perseverar en lo que mejor haces para conseguir crecer.

Bueno, pues llegados a este punto, ya sabes qué pasa en tu restaurante y has decidido una estrategia. Ha llegado el momento de ponerse manos a la obra sobre el terreno.

Para eso deberás diseñar tu plan de acción en el que tendrás que contemplar los elementos que hagan posible implementar con éxito la estrategia que has diseñado. Ten en cuenta aspectos fundamentales como las técnicas on y off line (SEO, SEM, SMO, email Marketing…), los objetivos que marcarán los ratios de crecimiento en función de la estrategia, preparar las acciones que marque tu estrategia, implementarlas, medir sus resultados periódicamente y, finalmente, optimizar todo el proceso introduciendo los cambios necesarios en el plan de acción para reconducir tu estrategia al éxito.

Como has podido observar, lo esencial es hacer un correcto diagnóstico basado en el análisis de la situación que atraviesa tu restaurante. Establecer la estrategia adecuada en función de las conclusiones que obtengas y, por supuesto, crear un plan de acción, ejecutarlo y medir los resultados de las acciones que lleves a cabo.